吸取程序外包的教训

吸取程序外包的教训

美国联邦政府的医疗保健信息交换陷入困境的推出是一个高调的例子,IT外包出了错。4亿美元的项目,该项目被认为是一个一站式的网上商店寻求健康保险的美国人,其错误和故障的头条新闻。 赞同这一举措是在世界上的最高 …

2013-10-19

美国联邦政府的医疗保健信息交换陷入困境的推出是一个高调的例子,IT外包出了错。4亿美元的项目,该项目被认为是一个一站式的网上商店寻求健康保险的美国人,其错误和故障的头条新闻。

赞同这一举措是在世界上的最高行政长官,有充足的交货时间,并有一个相对简单的任务。但是,最近的纽约时报文章指出,截止期限后,错过了多承包项目的原因有多种 – 从政府机构发行他们的最后一分钟改变Healthcare.gov的主要功能规格缓慢。

这并不奇怪,该项目是有问题的,彼得Bendor塞缪尔说,外包咨询公司和研究机构珠峰集团首席执行官。“当你做出这样一个巨大的变化,你想第一次实施的系统和流程级联是巨大的,意想不到的后果,”Bendor-塞缪尔说。“我们看到这一切的时候在业务,但规模较小。唯一让我吃惊的是,它在所有工作。”

 

“重要的是要记住的用户体验设计像Healthcare.gov系统时,一个大的外卖是尽量简化流程,并牢记用户的体验。医疗是够复杂的,为什么这些家伙需要添加更多的复杂吗?“ 亚当-卢西亚诺,采购分析公司HFS研究的首席分析师。

艰难的开端,但是,作为一个提醒任何IT外包客户应采取的几个步骤,以确保顺利推出。

1。进行强大的容量规划。 “开始收集反馈题材专家和主要利益攸关方,在所有球队计划使用概况,以及有能力设计一个解决方案的弹性,以满足意外需求水平。”

“确保外包协议包括灵活的服务交付性能结构及有关规定,持有有意义的预期的快速响应不断变化的需求,他们的服务聚合成整个生态系统的,无缝的,终端到终端的服务经验,为用户负责的服务提供商, “莱特说

保险提供商应该记住这一点,在未来几个月内。“联邦政府将无法多少人告诉保险公司签署了他们的计划,直到11月,所以这将是一个巨大的处理一个月,铝丹尼斯说:”主任在外包咨询信息服务集团(ISG)。“很少有公司有可能要做好准备。”

2。避免大爆炸。 “当你第一次与一个全新的经济制度,流程和结构-技术支持-这将需要一段时间工作的扭结”说Bendor-塞缪尔。“这是像任何CIO启动一个大项目,如果没有适当的测试,相信它会去,这是不可能的。”

相反,外包客户应该寻求有经验的敏捷交付方式交付能力转化的催化剂,可以作为服务提供商,赖特佩斯哈蒙说,包括测试,工作的解决方案组件和进步,可以客观测量的频繁交付。

“重要的是要清楚,赔偿规则基于迭代交付的价值,并通过增量发布周期的外包契约定义,”怀特说。“企业也应该仔细审查外包的理解目标进度措施之间的联系和价值,他们将收到的款项。” 外包客户应走所有的供应商签订合同前,通过这些规则。

3。使客户体验的一个重点。 “重要的是要记住,设计系统,如的Healthcare.gov网站的用户体验时,卢西亚诺说:”亚当,采购分析师事务所HFS研究首席分析师。

“这是非常重要的,和是,许多传统的外包公司可能不看在深入的东西。à大外卖从这个经验来尝试尽可能简化流程和保持心灵的产品用户的经验, “卢西亚诺说,”医疗保健是够复杂的,为什么这些家伙需要增加更多的复杂性吗?“

用户体验也应该优先考虑,当它涉及到错误处理和异常处理。驾驶客户查询服务台通过电话或聊天是一个伟大的摇钱树服务提供商。但是,如果行有些哽咽或代理商不正确的信息,结果是可怕的客户体验。

“赖特说:”这是更好地鼓励服务提供商部署工具通过分享的储蓄和奖励的行为和过程,促进和提供服务的功能和特点,适当地提升客户体验的日益普及,建立外包协议,佩斯哈蒙。

4。预期错误,一些保险机构提交不正确的信息的联邦健康信息交换,甚至张贴他们的计划的错误率。但较差的应急计划,它并不清楚如何将这些错误会被纠正。“现在的问题是,如果错误是在用户的青睐,用户将能够利用的错误率如果是这样,谁吃差价?” 说ISG丹尼斯。

5。每个人都在同一页上,在一个多源的环境中,比如联邦医疗保健信息交换项目,这是重要的是使用在所有供应商协议的通用指标。赖特说,这种“协调指标”鼓励所有各方之间的合作。

“坚持常见的行业术语和流程定义最大程度地避免不兼容的服务模式和翻译或迷路被困在地狱的关键信息或交易的可能性,”赖特说。

6。设定标准。 “司法适用标准,在整个软件开发和服务的生命周期,并选择性地应用框架,如能力成熟度模型集成(CMMI),信息技术基础设施库(ITIL)拥抱自己的增值流程和功能,”赖特说。

服务提供者本身应该定义软件测试和ISO 20000服务管理的国际标准,如ISO 29119的应用程序和坚持的期望,以避免情况的解决方案或服务从未被测试和运营准备是值得商榷的。

只有吸取经验教训,才能做的更好。